销量排名前三甲，月月拿奖混日子；主力菜品被投诉，次次批评扣工资。这是很多厨房日日上演的奖惩“冤案”。为了平复“民愤”、不让这冤情在后厨上演，郑州郑飞国际酒店总厨罗建想了出一箭双雕的妙计：既要奖励高销量，也要表扬零投诉；既要惩罚高投诉，也不放过低销量。双重标准同时兼顾，强弱队伍齐头并进，最终形成一股“争高（销量）求低（投诉）”的积极势头。

罗建
中国烹饪名师，擅长粤菜，现任郑州郑飞国际酒店行政总厨。

菜品是否被食客认可，需要从它的投诉率和点击率两方面分析，但这两项指标遵循的方向不同，难以纳入同一考核体系中，因此大多数酒店会按点击率排名进行奖励，按投诉情况进行处罚。郑州郑飞国际酒店半年前就是用的这套考核方式：点击率排名前两位的菜品，设计这道菜品的员工可得奖金20-30元，每收到一次投诉，责任员工则会被扣罚50-100元。

获奖菜无悬念 主力菜受冤屈
这种管理模式的弊端很快显现出来：排行榜前两名总是那几款旺销菜轮流坐庄，因此每月被奖励的员工基本不变，另一批抢不上状元和榜眼的旺销菜，却因为高点击率带来了高投诉率，所以扣罚对象也相对集中。结果整个后厨出现了消极怠工现象：无奖无罚的员工得过且过，拿奖拿到手软的员工不求上进，而经常被罚的员工怨声载道。
总厨罗建开始思考将点击率和投诉率结合起来，用一种相对公平的方式考核后厨员工。经过多次修正，最终确定了一套“双标准评分法则”，在考核时兼顾菜品点击率和投诉率，实施半年来，后厨员工不光争着做旺菜，而且呈现了一股竞相降低投诉率、提升点击率的积极势头。

罗建将后厨员工按档口分为6个团队，每月底，以团队为单位进行考核。

1 当月投诉率最高的团队直接扣罚200元。如第二个月仍“蝉联”最高投诉率，则扣罚的同时会被严重警告，如第三个月依然稳居投诉率榜首，则直接辞退整个团队。

2 当月出现零投诉的团队，无论菜品点击率排名如何，都会获得200元奖励。每月通常会出现2-3个获此奖励的团队。

3 当月菜品按点击率排序。排名前两位的菜品所属团队，分获100元奖励，若该菜品属于投诉率最高的团队，则从排名中剔除，奖励资格依次后推。比如，排名第二的菜品被剔除，则排名第三的菜品获得奖励。点击率排名最后两位的菜品所属团队，分别扣罚100元。若该菜品属于投诉率最高的团队，即使已被处罚过一次，依然要再次受罚。

4 点击率前两名中投诉率低的团队再奖励100元。

5 点击率最后两名中投诉率高的团队需再扣罚100元。若投诉率最高的团队位于此列，则不再重复扣罚。

“打”与“罚”，自己选
1、如果出现菜品口味方面的投诉，比如有食客反映某道菜咸了、淡了，或和以往有偏差的，还需要亲自品尝调查后，根据真实情况判断是否属于投诉范围。
2、受罚团队有两种处罚方式可以选择，若选择现金处罚，罚金可由各团队负责人按成员的责任分配；如选择义务劳动的处罚方式，即该团队员工负责下个月后厨的卫生清洁工作，若该团队被罚100元，则负责半个月，若扣罚200元，则负责1个月，若受罚团队比较多，则由团队之间协商平均分配劳动时间。

案例
粤菜李癸辛：
高点击率引来怠工潮
我们这儿是个综合性酒店，菜谱上有各种菜系，但粤菜的点击率最高，走菜量能占到总量的百分之四十，但是点击率高的同时出错率也变高。我们档口的员工每月都会比其他档口的员工多几份罚单，每张罚单至少50元。而畅销菜品的奖金也不过20-30元，与罚款数额相比微不足道。因此我们部门员工产生了降低销量来减少投诉的想法。

现在酒店实行了“双标准考核”，奖金额度提高了，档口的每个人都能获得实惠。我们粤菜档只要保证投诉率不是最高的就能参与评比，胜算很大，获奖率很高。另一方面，那些因为客观条件造成点击率不高的部门，为了获得奖励，会努力争取零投诉，他们看到了获奖的希望，也不再“混日子”。